首先以 SERVQUAL 模型为基础，构建城轨服务质量评价指标体系，阐述城轨服务质量评价方法，即利用层次分析法计算指标权重，再采用模糊综合评价法得出服务质量评价结果。然后，利用上述方法对代表性线路线服务质量进行评价，并采用重要性-绩效表现分析（IPA）模型对各服务质量评价指标进行分析，得出既有服务工作的优势、劣势及需要改进的方向，从而针对性地提出服务质量提升方案。